课程简介
主要框架TIL 2011版，以ITIL 服务生命周期为脉络6天
目标收益
1) 理解IT服务管理的关键原则和理念，其核心思想包括：服务的特征、服务的价值交付、客户体验和感知的重要性；流程管理的意义，实现端到端的价值交付，实现业务视图的管控；绩效管理和报告呈现，实现清晰化考量和展现；持续改进的重要性，稳步提升自己的交付能力和运营能力。
2) 理解IT服务全生命管理周期：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、持续改进有关的概念和定义，从全生命周期角度，理解并领会服务从形成至服务持续改进的全过程控制和优化过程，以及各流程之间的关联关系。
3) 学习并理解服务管理：5大过程、26个流程，4个职能中心，并知道他们与服务生命周期的对应关系；学会在组织中，利用所学知识，用I
培训对象
课程大纲
| IT服务管理、IT运维管理背景介绍 |
• ITIL v2、v3介绍 • ISO20000：2005&2011介绍 • ISO27001：2013 介绍 • ITSS介绍 • 定义服务管理 • 定义流程管理 • 定义运维管理 • 全生命周期概念 • 案例研讨 |
| 服务战略 |
• 识别服务战略概念 • 识别服务战略活动 • 需求管理 • IT财务管理 • IT关系管理 • 案例研讨 • 第一天作业 |
| 服务设计 |
• 服务设计介绍 • 识别服务设计的关键活动 • 识别服务目录管理 • 服务目录案例讨论 • 识别供应商管理 • 识别服务级别管理 • 服务级别管理案例讨论 • 识别可用性管理 • 可用性管理案例讨论 • 识别能力管理 • 能力管理案例讨论 • 识别信息安全管理 • 信息安全管理案例讨论 • 识别IT服务持续性管理 • IT服务持续性管理案例讨论 • 前两天作业讲解 |
| 服务转换 |
• 识别配置管理 • 配置管理案例讨论 • 识别服务验证与测试管理 • 识别变更验证管理 • 第三天、四天作业 |
| 服务运营 |
• 识别请求履行管理流程 • 请求履行管理流程案例讨论 • 识别故障管理流程 • 识别事件管理流程 • 事件管理流程案例讨论 • 识别问题管理流程 • 问题管理流程案例讨论 • 识别访问请求管理流程 • 识别ITIL四个职能 • 服务台管理案例讨论 • 第五天作业 |
| 工具演练 |
• 事件管理流程工具演练 • 问题管理流程工具演练 • 变更管理工具演练 • 发布管理工具演练 |
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IT服务管理、IT运维管理背景介绍 • ITIL v2、v3介绍 • ISO20000：2005&2011介绍 • ISO27001：2013 介绍 • ITSS介绍 • 定义服务管理 • 定义流程管理 • 定义运维管理 • 全生命周期概念 • 案例研讨 |
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服务战略 • 识别服务战略概念 • 识别服务战略活动 • 需求管理 • IT财务管理 • IT关系管理 • 案例研讨 • 第一天作业 |
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服务设计 • 服务设计介绍 • 识别服务设计的关键活动 • 识别服务目录管理 • 服务目录案例讨论 • 识别供应商管理 • 识别服务级别管理 • 服务级别管理案例讨论 • 识别可用性管理 • 可用性管理案例讨论 • 识别能力管理 • 能力管理案例讨论 • 识别信息安全管理 • 信息安全管理案例讨论 • 识别IT服务持续性管理 • IT服务持续性管理案例讨论 • 前两天作业讲解 |
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服务转换 • 识别配置管理 • 配置管理案例讨论 • 识别服务验证与测试管理 • 识别变更验证管理 • 第三天、四天作业 |
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服务运营 • 识别请求履行管理流程 • 请求履行管理流程案例讨论 • 识别故障管理流程 • 识别事件管理流程 • 事件管理流程案例讨论 • 识别问题管理流程 • 问题管理流程案例讨论 • 识别访问请求管理流程 • 识别ITIL四个职能 • 服务台管理案例讨论 • 第五天作业 |
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工具演练 • 事件管理流程工具演练 • 问题管理流程工具演练 • 变更管理工具演练 • 发布管理工具演练 |
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