课程简介
质量管理的方法论都是公开的，但持续的变革演进和流程固化执行的矛盾会 影响方法的实施，成功只是偶然。华为从最初的本地化、国际化、全球化、多元化的业务变革，与之相配套的是从小质量到大质量体系和质量运营能力的演进，支撑标杆公司从 10 亿 发展到千亿规模，成功成为必然！本课程列举了大量质量运营实践方法，在企业数字化转型、 研发质效必须持续提升的背景下，可以指导质量从业人员顺应变化，构建适合本企业的质量体系。
目标收益
指导质量从业人员顺应变化，构建适合本企业的质量体系。
培训对象
CEO、市场营销、交付服务、质量运营 (QA)、质量管理、 研发项目管理、测试项目管理等相关人员
课程大纲
| 质量管理基础 |
1.质量管理变革三阶段：从事后质检-统计管理-全面质量 2.业界质量管理大师理论及对质量文化的影响 |
| 管理体系和质量文化 |
1.两大管理体系： 质量管理体系和人力资源管理体系 2.客户满意度管理是质量管理体系的重要部分 3.不断自我纠偏的质量文化建设：质量反思- 自我批判 |
| 质量体系和质量运营能力的变革 |
1.质量管理体系二维视角和能力的演进历程 2.大质量管理是战略到执行落地的闭环管理 3.标杆公司大质量体系演进支撑业务变革的大发展 |
| 质量管理体系构建发展的五个阶段 |
第一阶段、 IPD+CMMI 流程化信息化，质量构建在流程中 • 质量体系架构： 研发、供应链、交付/客户服务质量体系 • 质量活动融入： 标准、模板、指导书、表格和 checklist 帮助质量活动融入业务 第二阶段、质量标准量化，流程赋能， 超业界的产品质量标准 • 高于业界的质量标准倒逼研发和生产 • 流程中嵌入严格的质量红黄线 • 标杆公司参与标准组织引领标准 第三阶段、全员参与全流程质量管理， 持续改进的质量文化 • 全面质量管理和回溯改进 • 业界成熟经验和标杆实践相结合不断优化流程 第四阶段、关注客户商业成功，以客户最优体验为目的零缺陷闭环质量管理 • 质量管理体现商业的本质，帮助客户商业成功(“得到”案例) • Kano 帮助找出提高用户满意度的切入点 (关键需求或短板) • 从战规需求挖掘到售后服务全流程关注客满体验，零缺陷交付 第五阶段、全价值链管理，数字化驱动大质量运营体系 • 以客户商业成功为中心 • 全球不同国家的能力优势 • 从偶然到必然： 持续适应变化的大质量体系以规则、制度的确定性应对市场的不确定性 • 矩阵式运营组织: 经营中心+能力中心+支撑部门 • 全价值链管理: 供应商评价体系，产线自动化缺陷拦截， 多层防护网直达供应商 |
| 大质量运营实践 |
1.质量管理体系架构:客户需求和问题端到端管理的分层协同流程 2.质量运营部职责和矩阵式组织结构 • 质量运营就是瞄准业务目标周而复始地执行流程 • 组织设计与流程匹配，流程确定角色，组织承载角色 • 质量运营组织是驱动者和体系的守护者 3.质量运营管理在项目上的落地， 质量三部曲和 PDCA 循环 4.标杆公司依赖大质量体系进行质量成本挖潜 |
| 预防型质量和客户满意度管理 |
4.主观质量就是满足客户规定和隐含需求的程度被客户所感知 5.质量属性就是能影响质量、提高客户满意度的关键因素 6.实现客户期望关键竞争力和隐含需求，形成客户满意度正偏差 7.客户满意度管理之期望和感知剖面分析 8.客户满意度感知的 4 大场景(真实的不满意\真阳、仅短期满意\假阴、达标但客户不满意\ 假阳、客户真满意\真阴) 9.客户期望的变化因素和主动管理 (过度降低和过度拉高期望都会影响客满) 10.客户满意度调查/客户感知的偏差后果及管理策略 11.期望感知和绩效三横联动，感知和绩效的有效联结 12.客户满意度期望和感知问卷调查设计原则和内容 13.客户满意度的预防型管理和持续改进 14.预防型客户满意管理核心要求和需融入的流程 15.预防型质量管理和客满管理流程打点关键措施/形成过程资产 16.预防型客户满意度管理体系 17.Kano 模型提取影响质量和客户满意的关键需求或服务 18.客满/质量改进：根据客满和 ITR 反馈进行事后改进 19.客满/质量预防：打点关键流程影响因子(x)持续改进预防负偏差 20.质量预防红线： 流程中预设产品/合同/服务质量的红线要求 21.客满感知管理： 建立客满和质量度量数字化看板， 负偏预警 22.预防型大质量体系和客户满意度管理变革措施 |
| 数字化质量运营质效提升实践 |
1.软件质量度量的过程和方法 2.度量的多维度和全流程， 识别呈现三横关联关系 3.6sigma——DMAIC 持续改进模型和定义阶段 4.数据可视化——数字化质量运营的基础 5.软件产品研发效能度量数据驱动建设 5 大要素 6.端到端数字化度量体系落地实施流程 7.端到端研发过程度量指标的选择 8.软件产品研发效能度量体系 9.软件产品研发效能度量指标全景图 10.软件产品研发效能度量系统的规划设计 11.研发度量全景视图规划——研发看板 (绩效呈现设计) 12.度量指标选取需避免的问题和对策 13.软件研发项目管理质效度量关键指标 14.软件开发者度量关键维度 15.组织级代码质量度量和改进 |
| 软件研发过程客满质量属性提升实践 |
1.大数据驱动精准用户画像和 DFx 关键客满期望及关联因子提取 2.客户可感知的软件产品可靠性度量指标 3.软件研发流程中可靠性质量属性关联活动的打点控制 4.软件可靠性架构设计关键因子控制和可视化的绩效监控 5.软件研发过程中质量体系构建和看护的关键角色——测试和 QA |
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质量管理基础 1.质量管理变革三阶段：从事后质检-统计管理-全面质量 2.业界质量管理大师理论及对质量文化的影响 |
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管理体系和质量文化 1.两大管理体系： 质量管理体系和人力资源管理体系 2.客户满意度管理是质量管理体系的重要部分 3.不断自我纠偏的质量文化建设：质量反思- 自我批判 |
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质量体系和质量运营能力的变革 1.质量管理体系二维视角和能力的演进历程 2.大质量管理是战略到执行落地的闭环管理 3.标杆公司大质量体系演进支撑业务变革的大发展 |
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质量管理体系构建发展的五个阶段 第一阶段、 IPD+CMMI 流程化信息化，质量构建在流程中 • 质量体系架构： 研发、供应链、交付/客户服务质量体系 • 质量活动融入： 标准、模板、指导书、表格和 checklist 帮助质量活动融入业务 第二阶段、质量标准量化，流程赋能， 超业界的产品质量标准 • 高于业界的质量标准倒逼研发和生产 • 流程中嵌入严格的质量红黄线 • 标杆公司参与标准组织引领标准 第三阶段、全员参与全流程质量管理， 持续改进的质量文化 • 全面质量管理和回溯改进 • 业界成熟经验和标杆实践相结合不断优化流程 第四阶段、关注客户商业成功，以客户最优体验为目的零缺陷闭环质量管理 • 质量管理体现商业的本质，帮助客户商业成功(“得到”案例) • Kano 帮助找出提高用户满意度的切入点 (关键需求或短板) • 从战规需求挖掘到售后服务全流程关注客满体验，零缺陷交付 第五阶段、全价值链管理，数字化驱动大质量运营体系 • 以客户商业成功为中心 • 全球不同国家的能力优势 • 从偶然到必然： 持续适应变化的大质量体系以规则、制度的确定性应对市场的不确定性 • 矩阵式运营组织: 经营中心+能力中心+支撑部门 • 全价值链管理: 供应商评价体系，产线自动化缺陷拦截， 多层防护网直达供应商 |
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大质量运营实践 1.质量管理体系架构:客户需求和问题端到端管理的分层协同流程 2.质量运营部职责和矩阵式组织结构 • 质量运营就是瞄准业务目标周而复始地执行流程 • 组织设计与流程匹配，流程确定角色，组织承载角色 • 质量运营组织是驱动者和体系的守护者 3.质量运营管理在项目上的落地， 质量三部曲和 PDCA 循环 4.标杆公司依赖大质量体系进行质量成本挖潜 |
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预防型质量和客户满意度管理 4.主观质量就是满足客户规定和隐含需求的程度被客户所感知 5.质量属性就是能影响质量、提高客户满意度的关键因素 6.实现客户期望关键竞争力和隐含需求，形成客户满意度正偏差 7.客户满意度管理之期望和感知剖面分析 8.客户满意度感知的 4 大场景(真实的不满意\真阳、仅短期满意\假阴、达标但客户不满意\ 假阳、客户真满意\真阴) 9.客户期望的变化因素和主动管理 (过度降低和过度拉高期望都会影响客满) 10.客户满意度调查/客户感知的偏差后果及管理策略 11.期望感知和绩效三横联动，感知和绩效的有效联结 12.客户满意度期望和感知问卷调查设计原则和内容 13.客户满意度的预防型管理和持续改进 14.预防型客户满意管理核心要求和需融入的流程 15.预防型质量管理和客满管理流程打点关键措施/形成过程资产 16.预防型客户满意度管理体系 17.Kano 模型提取影响质量和客户满意的关键需求或服务 18.客满/质量改进：根据客满和 ITR 反馈进行事后改进 19.客满/质量预防：打点关键流程影响因子(x)持续改进预防负偏差 20.质量预防红线： 流程中预设产品/合同/服务质量的红线要求 21.客满感知管理： 建立客满和质量度量数字化看板， 负偏预警 22.预防型大质量体系和客户满意度管理变革措施 |
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数字化质量运营质效提升实践 1.软件质量度量的过程和方法 2.度量的多维度和全流程， 识别呈现三横关联关系 3.6sigma——DMAIC 持续改进模型和定义阶段 4.数据可视化——数字化质量运营的基础 5.软件产品研发效能度量数据驱动建设 5 大要素 6.端到端数字化度量体系落地实施流程 7.端到端研发过程度量指标的选择 8.软件产品研发效能度量体系 9.软件产品研发效能度量指标全景图 10.软件产品研发效能度量系统的规划设计 11.研发度量全景视图规划——研发看板 (绩效呈现设计) 12.度量指标选取需避免的问题和对策 13.软件研发项目管理质效度量关键指标 14.软件开发者度量关键维度 15.组织级代码质量度量和改进 |
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软件研发过程客满质量属性提升实践 1.大数据驱动精准用户画像和 DFx 关键客满期望及关联因子提取 2.客户可感知的软件产品可靠性度量指标 3.软件研发流程中可靠性质量属性关联活动的打点控制 4.软件可靠性架构设计关键因子控制和可视化的绩效监控 5.软件研发过程中质量体系构建和看护的关键角色——测试和 QA |
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