课程简介
本课程通过对用户旅程地图构建方法的系统性学习，从用户角度出发，以叙述故事的方式描述用户使用产品或接受服务的体验情况，以可视化图形的方式展示，从中发现用户在整个使用过程中的痛点和满意点，最后提炼出产品或服务中的优化点、设计的机会点。同时让产品(服务)团队了解用户使用过程中的看、想、听、做，让他们能够从用户角度去考虑产品、设计产品。学后可快速快速思考并运用到工作中，达到产品用户体验快速分析及优化等成果。
目标收益
用户旅程地图的定义与价值
用户旅程地图研究方法
用户旅程地图绘制过程
快速理解及展示
培训对象
课程大纲
| 用户/客户旅程地图的定义与价值 |
什么是用户/客户旅程地图 客户旅程地图形式及目标 为什么企业必须要创建客户旅程地图？ 客户旅程地图的作用与意义 --更深入了解客户、辅助进行客户的分类 --助力企业流程再造 客户旅程地图法的特点和优势 --以客户的角度进行有效输出 --直观了解各方阶段痛点 --分析产品和服务在各个环节优劣势 附典型客户旅程地图案例展示： --标准版案例（某客户体验旅程 互联网金融产品客户体验旅程 共计2-3例案例） --手绘版案例（热门产品手绘案例展示 共计3-5例案例） 为什么没有标准化的客户旅程地图？ 互动：各小组思考及决定团队需绘制的产品 |
| 用户/客户旅程地图研究方法及内容准备 |
客户旅程地图两种研究方式 ---分析法、资料调研 客户旅程地图的内容准备 --客户角色、观察记录 （行为研究、调查问卷、竞品分析） 客户旅程地图绘制前注意事项： --计划足够的时间来描述一个角色。 --确保成员来自组织的不同领域不同级别 --乐于分享 标准化客户旅程地图详细拆解 包括要素 优先级 1： 客户角色（Personas） 时间线 （Timeline） 接触点（Touchpoints） 客户预期（Expectation） 实际的客户体验（Experience） 包括要素 优先级 2： 情绪（Emotion） 真话时刻(隐性痛点)（Moments of truth） 辅助角色（Supporting characters） 互动演练：各小组按需整理资料启动准备工作 |
| 创建绘制用户/客户旅程地图 |
创建客户旅程地图前的5项思考？ 七步绘制客户旅程地图： Step1：选定一个客户角色（及阶段） Step2：明确要研究的客户角色的客户旅程的起点和终点（目标定义） Step3：发现从起点到终点整个客户旅程过程中的重要接触点，以及在各接触点上的客户体验的情况 1）如何确定客户旅程中的重要接触点？ Step4：根据每个接触绘制客户一张客户体验地图 Step5：找出其中超出客户预期的接触点（MOT） Step6：找出其中让客户受到挫折或放弃的接触点 Step7：结论及判断核心价值 客户旅程每个阶段的确定因素： --他们的目标是什么，他们想要实现什么目标 --他们期望这个过程是什么样的 --他们用来完成舞台的步骤和接触点 --在每次接触点体验期间，他们是如何感受到情感的？ --他们在行动上的其他想法 --完成需要多长时间 互动演练：各小组开始绘制产品客户旅程地图 |
| 用户/客户旅程地图创建成功标准及展示 |
创建成功旅行地图的规则： --建立“为什么”和“什么”。 --基本的真理 --与他人合作 --不要跳到可视化 --用最终产品吸引客户 互动演练：各组展示旅程地图输出成果 Q&A |
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用户/客户旅程地图的定义与价值 什么是用户/客户旅程地图 客户旅程地图形式及目标 为什么企业必须要创建客户旅程地图？ 客户旅程地图的作用与意义 --更深入了解客户、辅助进行客户的分类 --助力企业流程再造 客户旅程地图法的特点和优势 --以客户的角度进行有效输出 --直观了解各方阶段痛点 --分析产品和服务在各个环节优劣势 附典型客户旅程地图案例展示： --标准版案例（某客户体验旅程 互联网金融产品客户体验旅程 共计2-3例案例） --手绘版案例（热门产品手绘案例展示 共计3-5例案例） 为什么没有标准化的客户旅程地图？ 互动：各小组思考及决定团队需绘制的产品 |
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用户/客户旅程地图研究方法及内容准备 客户旅程地图两种研究方式 ---分析法、资料调研 客户旅程地图的内容准备 --客户角色、观察记录 （行为研究、调查问卷、竞品分析） 客户旅程地图绘制前注意事项： --计划足够的时间来描述一个角色。 --确保成员来自组织的不同领域不同级别 --乐于分享 标准化客户旅程地图详细拆解 包括要素 优先级 1： 客户角色（Personas） 时间线 （Timeline） 接触点（Touchpoints） 客户预期（Expectation） 实际的客户体验（Experience） 包括要素 优先级 2： 情绪（Emotion） 真话时刻(隐性痛点)（Moments of truth） 辅助角色（Supporting characters） 互动演练：各小组按需整理资料启动准备工作 |
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创建绘制用户/客户旅程地图 创建客户旅程地图前的5项思考？ 七步绘制客户旅程地图： Step1：选定一个客户角色（及阶段） Step2：明确要研究的客户角色的客户旅程的起点和终点（目标定义） Step3：发现从起点到终点整个客户旅程过程中的重要接触点，以及在各接触点上的客户体验的情况 1）如何确定客户旅程中的重要接触点？ Step4：根据每个接触绘制客户一张客户体验地图 Step5：找出其中超出客户预期的接触点（MOT） Step6：找出其中让客户受到挫折或放弃的接触点 Step7：结论及判断核心价值 客户旅程每个阶段的确定因素： --他们的目标是什么，他们想要实现什么目标 --他们期望这个过程是什么样的 --他们用来完成舞台的步骤和接触点 --在每次接触点体验期间，他们是如何感受到情感的？ --他们在行动上的其他想法 --完成需要多长时间 互动演练：各小组开始绘制产品客户旅程地图 |
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用户/客户旅程地图创建成功标准及展示 创建成功旅行地图的规则： --建立“为什么”和“什么”。 --基本的真理 --与他人合作 --不要跳到可视化 --用最终产品吸引客户 互动演练：各组展示旅程地图输出成果 Q&A |
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