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探析客户行为背后的动机与意义--- 《高效客户行为洞察与体验优化-客户旅程地图学习与实践》

小新

前腾讯 高级总监

18年的从业经历,包括10年腾讯互联网行业的工作经验,8年企业及政府数字化转型实战经验。从业领域包括:互联网科技、金融业、制造业、物联网、智能家居行业规划及营销等工作履历。
王老师至今仍在一线活跃,每年为数家企业客户提供真实业务的咨询及落地辅导,保持最新的从业服务经验。
服务行业覆盖互联网、金融、运营商、汽车、制造等行业,落地辅导内容涵盖企业转型升级、商业分析、数字化产品及运营体系,客户好评率及复购率极高。
【擅长行业领域】
1 ToC端:互联网在线视频行业、音乐行业、社交行业、内容资讯行业、智能家居行业、互联网金融。
2 ToB/G端:互联网金融保理、物联网、制造业、政务数字化转型、智慧城市、传统产业转型等。

【曾负责产品名称】
企业产品/业务类:腾讯网、腾讯视频、QQ音乐、企鹅MV、QQ演出、全民K歌、QQ电影票、腾讯订阅、腾讯读书/数字杂志……
数字化转型类:智能家居、智慧城市、智慧校园、智慧医疗、智慧水务、智能美容、智慧酒店、企业开放平台构建、电商类SAAS、智慧停车、金融信贷工具、金融商业保理服务。
【荣誉资历】
2022年- 获得咪咕公司2022“年度优秀讲师”荣誉表彰2021年- 出版著作《小新说运营-B端产品运营体系解析》 2021年- 中亚汇银资本控股有限公司 数字化转型顾问兼数字运营官
2020年- 清华大学深圳研究院 特邀导师
2020年- 某金融公司/某制造业企业 荣誉顾问
2019年- 腾讯、平安集团、华为、运营商等公司认证合作导师
2018年- 所负责金融类产品荣获深圳市保理协会创新奖 2017年- 所负责硬件产品荣获AWE2021艾普兰智能创新奖
腾讯工作期间2次获得腾讯优秀员工大奖;3次获得重大业务突破奖、优秀项目奖等
【 培训及咨询服务经验】(排名不分先后)
华为、腾讯、百度、字节跳动、中国联通、中国电信、中国移动、中国邮政、中国电建、亚信科技、顺丰科技、华润集团、同程旅游、卓望集团、福富软件、易华录、央广云听、中国传媒大学、西安财经大学、斗鱼、搜狐、慕思寝具、上海数禾金融、中国南山集团、大数金融科技、视源电子科技、平安人寿、平安科技、平安医保、平安财险、平安产险、平安租赁、平安银行、平安信托、泰隆银行、泰康保险、阳光保险、中国银联、招商银行、招商证券、宁波银行、苏州银行、中国工商银行……

18年的从业经历,包括10年腾讯互联网行业的工作经验,8年企业及政府数字化转型实战经验。从业领域包括:互联网科技、金融业、制造业、物联网、智能家居行业规划及营销等工作履历。 王老师至今仍在一线活跃,每年为数家企业客户提供真实业务的咨询及落地辅导,保持最新的从业服务经验。 服务行业覆盖互联网、金融、运营商、汽车、制造等行业,落地辅导内容涵盖企业转型升级、商业分析、数字化产品及运营体系,客户好评率及复购率极高。 【擅长行业领域】 1 ToC端:互联网在线视频行业、音乐行业、社交行业、内容资讯行业、智能家居行业、互联网金融。 2 ToB/G端:互联网金融保理、物联网、制造业、政务数字化转型、智慧城市、传统产业转型等。 【曾负责产品名称】 企业产品/业务类:腾讯网、腾讯视频、QQ音乐、企鹅MV、QQ演出、全民K歌、QQ电影票、腾讯订阅、腾讯读书/数字杂志…… 数字化转型类:智能家居、智慧城市、智慧校园、智慧医疗、智慧水务、智能美容、智慧酒店、企业开放平台构建、电商类SAAS、智慧停车、金融信贷工具、金融商业保理服务。 【荣誉资历】 2022年- 获得咪咕公司2022“年度优秀讲师”荣誉表彰2021年- 出版著作《小新说运营-B端产品运营体系解析》 2021年- 中亚汇银资本控股有限公司 数字化转型顾问兼数字运营官 2020年- 清华大学深圳研究院 特邀导师 2020年- 某金融公司/某制造业企业 荣誉顾问 2019年- 腾讯、平安集团、华为、运营商等公司认证合作导师 2018年- 所负责金融类产品荣获深圳市保理协会创新奖 2017年- 所负责硬件产品荣获AWE2021艾普兰智能创新奖 腾讯工作期间2次获得腾讯优秀员工大奖;3次获得重大业务突破奖、优秀项目奖等 【 培训及咨询服务经验】(排名不分先后) 华为、腾讯、百度、字节跳动、中国联通、中国电信、中国移动、中国邮政、中国电建、亚信科技、顺丰科技、华润集团、同程旅游、卓望集团、福富软件、易华录、央广云听、中国传媒大学、西安财经大学、斗鱼、搜狐、慕思寝具、上海数禾金融、中国南山集团、大数金融科技、视源电子科技、平安人寿、平安科技、平安医保、平安财险、平安产险、平安租赁、平安银行、平安信托、泰隆银行、泰康保险、阳光保险、中国银联、招商银行、招商证券、宁波银行、苏州银行、中国工商银行……

课程费用

5800.00 /人

课程时长

2

成为教练

课程简介

本课程通过对用户旅程地图构建方法的系统性学习,从用户角度出发,以叙述故事的方式描述用户使用产品或接受服务的体验情况,以可视化图形的方式展示,从中发现用户在整个使用过程中的痛点和满意点,最后提炼出产品或服务中的优化点、设计的机会点。同时让产品(服务)团队了解用户使用过程中的看、想、听、做,让他们能够从用户角度去考虑产品、设计产品。学后可快速快速思考并运用到工作中,达到产品用户体验快速分析及优化等成果。

目标收益

用户旅程地图的定义与价值
用户旅程地图研究方法
用户旅程地图绘制过程
快速理解及展示

培训对象

课程大纲

用户/客户旅程地图的定义与价值 什么是用户/客户旅程地图
客户旅程地图形式及目标
为什么企业必须要创建客户旅程地图?
客户旅程地图的作用与意义
--更深入了解客户、辅助进行客户的分类
--助力企业流程再造
客户旅程地图法的特点和优势
--以客户的角度进行有效输出
--直观了解各方阶段痛点
--分析产品和服务在各个环节优劣势
附典型客户旅程地图案例展示:
--标准版案例(某客户体验旅程 互联网金融产品客户体验旅程 共计2-3例案例)
--手绘版案例(热门产品手绘案例展示 共计3-5例案例)
为什么没有标准化的客户旅程地图?
互动:各小组思考及决定团队需绘制的产品
用户/客户旅程地图研究方法及内容准备 客户旅程地图两种研究方式
---分析法、资料调研
客户旅程地图的内容准备
--客户角色、观察记录
(行为研究、调查问卷、竞品分析)
客户旅程地图绘制前注意事项:
--计划足够的时间来描述一个角色。
--确保成员来自组织的不同领域不同级别
--乐于分享
标准化客户旅程地图详细拆解
包括要素 优先级 1:
客户角色(Personas)
时间线 (Timeline)
接触点(Touchpoints)
客户预期(Expectation)
实际的客户体验(Experience)
包括要素 优先级 2:
情绪(Emotion)
真话时刻(隐性痛点)(Moments of truth)
辅助角色(Supporting characters)
互动演练:各小组按需整理资料启动准备工作
创建绘制用户/客户旅程地图 创建客户旅程地图前的5项思考?
七步绘制客户旅程地图:
Step1:选定一个客户角色(及阶段)
Step2:明确要研究的客户角色的客户旅程的起点和终点(目标定义)
Step3:发现从起点到终点整个客户旅程过程中的重要接触点,以及在各接触点上的客户体验的情况
1)如何确定客户旅程中的重要接触点?
Step4:根据每个接触绘制客户一张客户体验地图
Step5:找出其中超出客户预期的接触点(MOT)
Step6:找出其中让客户受到挫折或放弃的接触点
Step7:结论及判断核心价值

客户旅程每个阶段的确定因素:
--他们的目标是什么,他们想要实现什么目标
--他们期望这个过程是什么样的
--他们用来完成舞台的步骤和接触点
--在每次接触点体验期间,他们是如何感受到情感的?
--他们在行动上的其他想法
--完成需要多长时间
互动演练:各小组开始绘制产品客户旅程地图
用户/客户旅程地图创建成功标准及展示 创建成功旅行地图的规则:
--建立“为什么”和“什么”。
--基本的真理
--与他人合作
--不要跳到可视化
--用最终产品吸引客户
互动演练:各组展示旅程地图输出成果
Q&A
用户/客户旅程地图的定义与价值
什么是用户/客户旅程地图
客户旅程地图形式及目标
为什么企业必须要创建客户旅程地图?
客户旅程地图的作用与意义
--更深入了解客户、辅助进行客户的分类
--助力企业流程再造
客户旅程地图法的特点和优势
--以客户的角度进行有效输出
--直观了解各方阶段痛点
--分析产品和服务在各个环节优劣势
附典型客户旅程地图案例展示:
--标准版案例(某客户体验旅程 互联网金融产品客户体验旅程 共计2-3例案例)
--手绘版案例(热门产品手绘案例展示 共计3-5例案例)
为什么没有标准化的客户旅程地图?
互动:各小组思考及决定团队需绘制的产品
用户/客户旅程地图研究方法及内容准备
客户旅程地图两种研究方式
---分析法、资料调研
客户旅程地图的内容准备
--客户角色、观察记录
(行为研究、调查问卷、竞品分析)
客户旅程地图绘制前注意事项:
--计划足够的时间来描述一个角色。
--确保成员来自组织的不同领域不同级别
--乐于分享
标准化客户旅程地图详细拆解
包括要素 优先级 1:
客户角色(Personas)
时间线 (Timeline)
接触点(Touchpoints)
客户预期(Expectation)
实际的客户体验(Experience)
包括要素 优先级 2:
情绪(Emotion)
真话时刻(隐性痛点)(Moments of truth)
辅助角色(Supporting characters)
互动演练:各小组按需整理资料启动准备工作
创建绘制用户/客户旅程地图
创建客户旅程地图前的5项思考?
七步绘制客户旅程地图:
Step1:选定一个客户角色(及阶段)
Step2:明确要研究的客户角色的客户旅程的起点和终点(目标定义)
Step3:发现从起点到终点整个客户旅程过程中的重要接触点,以及在各接触点上的客户体验的情况
1)如何确定客户旅程中的重要接触点?
Step4:根据每个接触绘制客户一张客户体验地图
Step5:找出其中超出客户预期的接触点(MOT)
Step6:找出其中让客户受到挫折或放弃的接触点
Step7:结论及判断核心价值

客户旅程每个阶段的确定因素:
--他们的目标是什么,他们想要实现什么目标
--他们期望这个过程是什么样的
--他们用来完成舞台的步骤和接触点
--在每次接触点体验期间,他们是如何感受到情感的?
--他们在行动上的其他想法
--完成需要多长时间
互动演练:各小组开始绘制产品客户旅程地图
用户/客户旅程地图创建成功标准及展示
创建成功旅行地图的规则:
--建立“为什么”和“什么”。
--基本的真理
--与他人合作
--不要跳到可视化
--用最终产品吸引客户
互动演练:各组展示旅程地图输出成果
Q&A

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5800.00 /人

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