课程简介
旨在帮助学员全面掌握客户成功的关键技能与策略。课程采用线下集中面授与工作坊形式，结合理论讲解、案例分析与实战演练，覆盖客户成功的重要性、必备技能、用户运营策略、产品价值挖掘、客户需求处理、增购复购方法等核心内容，助力学员提升客户服务能力，推动业务增长。
目标收益
（1）全面了解客户成功的目标、素质、步骤和落地方法
（2）掌握客户成功工作中的实操技能
（3）通过系统的方法论+实战演练+情景模拟，赋能业务一线提升客户服务能力。
培训对象
适用行业：软件、SaaS、企业服务、咨询、银行、家电、家具、汽车、家政、保险等高客单、重服务的行业或业务。
（1）售后领域的业务线总经理，总监，数字化团队负责人，产品总监，运营总监，技术总监等。
（2）各领域资深业务岗位，用户/门店/售后等相关客户运营职位员工。
（3）客户成功/产品经理/交付团队/数据运营/线索运营等与B端运营工作有关的其他岗位，3年及以上有一定基础的人员。
课程大纲
| 客户成功的重要性和前置条件 |
0、讲师个人简介、课程简介 1、全局理解客户成功岗位、技能、职责和步骤 1.1、企业为什么需要客户成功 -企业全局的客户成功体系 -客户成功的组织架构 -客户成功的工作范畴 -从宏观体系阐述客户成功重要性 -从微观数据分析客户成功重要性 1.2、客户成功人员必备技能 -客户成功人员的硬性技能 -客户成功人员的软性技能 -提升客户成功人员的方法 1.3、企业内部的支持条件 -拆解客户的行为路径 -确定企业须构建的支持条件 【练习：根据公司涉及的客户成功流程，拆解细致的客户行为路径，并确定团队需要的支持。】 【本章收益：树立正确的客户成功观念，提升客户成功人员的必备技能，并确定内部的支持条件。】 2、从用户运营角度做好客户成功关键动作 2.1、做好客户成功工作的前置条件 -客户画像的三个维度 -构建客户画像的三个步骤 【实战：现场构建客户画像，并完成客户画像的构建，以及现场展示客户画像内容】 2.2、客户精细化运营的准备策略 -学会利用经典模型 -客户生命周期的三个阶段和关键动作 -企业资源的合理分配的技巧 【案例分析：如何利用客户精细化运营提升公司30%的营收。融合：用户画像、模型分析和资源分配。】 【实战：用户分群策略、步骤及重点人群的划分，学员需准备客户的画像信息，用于课堂练习。】 |
| 客户成功的步骤和激活技能 |
2.3、用户生命周期的关键阶段和关键动作 -用户生命周期的阶段划分（结合当前阶段内容） -每个阶段的关键动作（概括性总结） 2.4、客户成功的步骤 -客户成功步骤和落地实操详解 -确定基本条件和内容 -获取用户信任的三步走 【实战第一步：如何给客户留下好印象】 【练习：客户成功专员的名片设计和介绍设计】 【本章收益：首先确认重要客户群体，并学会针对不同群体，准备不同的运营策略和内容，并识别到生命周期阶段的关键动作，下面拆分的内容做铺垫】 3、客户激活的重要和技能 3.1、深入洞察客户业务场景和解决方案 -从业务、组织两个层面拆解客户的业务场景 -从功能和场景两个层面深度理解公司的产品和方案 【实战练习：绘制客户后业务流程图并融合公司产品的解决方案】 3.2、深度挖掘客户诉求 -从表象到深层，学会理解用户的本质需求 -从组织和个人，理解客户诉求 【实战演练：模拟客户的真实场景，学会理解客户的真实诉求】 |
| 客户运营策略 |
3.3、制定客户的服务方案 -客户服务项目和服务内容的分类 -客户服务项目优先级排序 -提供客户感知价值的方法和技巧 -完成客户服务方案并执行 -获客客户的真实反馈和内容迭代 【实战演练：结合客户的真实场景，输出客户的服务方案，课堂提供服务方案和框架，需要学员当堂完成这个阶段的服务方案】 【本章收益：这个阶段完成客户激活的策略和服务方案，补足客户业务洞察的能力、提升输出解决方案的技巧，挖掘客户诉求的实战方法。】 4、客户运营的策略和技能 4.1、产品价值的深度挖掘 -30个维度，深度挖掘产品的价值 -从产品功能到产品价值，如何翻译成客户能理解的语言 -差异化打造产品亮点 【实战练习：结合客户的业务场景，深度挖掘产品的卖点，并把卖点转化为客户的买点，提升客户的价值感受。】 4.2、引导客户使用产品核心功能 -全面了解客户的工作模式、核心内容和价值 -4个步骤，完成客户全面使用产品功能 -3种方法和策略，提高用户使用核心功能的频率 -主动服务客户，提升产品的成功率 【模拟练习：结合公司产品，现场输出引导客户使用产品功能的方案、策略和技巧，并完成每组的讲解和点评。】 4.3、客户需求划分与解决方案 -客户需求划分的策略和方法 -包含需求的影响范围、紧急程度和整体规划 -需求处理的闭合环流程 -紧急需求的处理方式和技巧 -结合客户画像和关键角色，对客户需求分三类进行处理，并提供处理策略。 -提升常规需求的响应和处理能力 【实战演练：每小组收集20条客户的需求，并在现场对客户进行分类，并对不同需求给出解决方案。】 4.4、用数据说话，提升客户的感知价值 -总结客户成功的工作内容 -汇集客户成功的工作成果 -价值体现的3个技巧和方法 -价值放大，让客户全面知晓 【模拟练习：每小组汇总工作内容和工作成果，并按照价值体现的策略和方法，编辑有价值的内容并在课堂展示。】 |
| 提升客户的增购、复购方法与策略 |
5、提升用户增购、复购和转介绍的技巧 5.1、提升用户增购的方法 -主动推荐新产品、新方案的技巧 -识别客户增购需求的方法 -客户增购的策略和方案 -已使用竞品产品的方案 -未了解产品的方案 -关键信息完善到客户画像 【实战演练：新产品、新方案的推荐方法，并制定可以落地执行的方案。】 5.2、提升客户续购的方法 -客户续购的3个步骤和准备工作 -根据客户画像，理性判断客户续约的可能 -多角度了解客户复购的可能性 -完善关键信息，并交付给销售团队 【实战演练：隐藏客户关键信息，现场判断客户的续约概率，并完成1次续约的交接。】 5.3、提升客户转介绍的概率 -学会和客户交朋友 -判断客户诉求，抓住转介绍的机会 -主动问询，提升转介绍的概率 【实战演练：我作为客户，由不同小组练习提升转介绍的能力，大家一块反思和总结可能性。】 【本章收益：团队识别客户续约和增购的方法和技巧，并通过转介绍扩大业务的规模，提升团队的业绩和公司收入。】 【课堂总结：梳理课堂客户成功标准动作SOP，并确保每个阶段的关键流程、动作和技能，形成公司方法论。】 |
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客户成功的重要性和前置条件 0、讲师个人简介、课程简介 1、全局理解客户成功岗位、技能、职责和步骤 1.1、企业为什么需要客户成功 -企业全局的客户成功体系 -客户成功的组织架构 -客户成功的工作范畴 -从宏观体系阐述客户成功重要性 -从微观数据分析客户成功重要性 1.2、客户成功人员必备技能 -客户成功人员的硬性技能 -客户成功人员的软性技能 -提升客户成功人员的方法 1.3、企业内部的支持条件 -拆解客户的行为路径 -确定企业须构建的支持条件 【练习：根据公司涉及的客户成功流程，拆解细致的客户行为路径，并确定团队需要的支持。】 【本章收益：树立正确的客户成功观念，提升客户成功人员的必备技能，并确定内部的支持条件。】 2、从用户运营角度做好客户成功关键动作 2.1、做好客户成功工作的前置条件 -客户画像的三个维度 -构建客户画像的三个步骤 【实战：现场构建客户画像，并完成客户画像的构建，以及现场展示客户画像内容】 2.2、客户精细化运营的准备策略 -学会利用经典模型 -客户生命周期的三个阶段和关键动作 -企业资源的合理分配的技巧 【案例分析：如何利用客户精细化运营提升公司30%的营收。融合：用户画像、模型分析和资源分配。】 【实战：用户分群策略、步骤及重点人群的划分，学员需准备客户的画像信息，用于课堂练习。】 |
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客户成功的步骤和激活技能 2.3、用户生命周期的关键阶段和关键动作 -用户生命周期的阶段划分（结合当前阶段内容） -每个阶段的关键动作（概括性总结） 2.4、客户成功的步骤 -客户成功步骤和落地实操详解 -确定基本条件和内容 -获取用户信任的三步走 【实战第一步：如何给客户留下好印象】 【练习：客户成功专员的名片设计和介绍设计】 【本章收益：首先确认重要客户群体，并学会针对不同群体，准备不同的运营策略和内容，并识别到生命周期阶段的关键动作，下面拆分的内容做铺垫】 3、客户激活的重要和技能 3.1、深入洞察客户业务场景和解决方案 -从业务、组织两个层面拆解客户的业务场景 -从功能和场景两个层面深度理解公司的产品和方案 【实战练习：绘制客户后业务流程图并融合公司产品的解决方案】 3.2、深度挖掘客户诉求 -从表象到深层，学会理解用户的本质需求 -从组织和个人，理解客户诉求 【实战演练：模拟客户的真实场景，学会理解客户的真实诉求】 |
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客户运营策略 3.3、制定客户的服务方案 -客户服务项目和服务内容的分类 -客户服务项目优先级排序 -提供客户感知价值的方法和技巧 -完成客户服务方案并执行 -获客客户的真实反馈和内容迭代 【实战演练：结合客户的真实场景，输出客户的服务方案，课堂提供服务方案和框架，需要学员当堂完成这个阶段的服务方案】 【本章收益：这个阶段完成客户激活的策略和服务方案，补足客户业务洞察的能力、提升输出解决方案的技巧，挖掘客户诉求的实战方法。】 4、客户运营的策略和技能 4.1、产品价值的深度挖掘 -30个维度，深度挖掘产品的价值 -从产品功能到产品价值，如何翻译成客户能理解的语言 -差异化打造产品亮点 【实战练习：结合客户的业务场景，深度挖掘产品的卖点，并把卖点转化为客户的买点，提升客户的价值感受。】 4.2、引导客户使用产品核心功能 -全面了解客户的工作模式、核心内容和价值 -4个步骤，完成客户全面使用产品功能 -3种方法和策略，提高用户使用核心功能的频率 -主动服务客户，提升产品的成功率 【模拟练习：结合公司产品，现场输出引导客户使用产品功能的方案、策略和技巧，并完成每组的讲解和点评。】 4.3、客户需求划分与解决方案 -客户需求划分的策略和方法 -包含需求的影响范围、紧急程度和整体规划 -需求处理的闭合环流程 -紧急需求的处理方式和技巧 -结合客户画像和关键角色，对客户需求分三类进行处理，并提供处理策略。 -提升常规需求的响应和处理能力 【实战演练：每小组收集20条客户的需求，并在现场对客户进行分类，并对不同需求给出解决方案。】 4.4、用数据说话，提升客户的感知价值 -总结客户成功的工作内容 -汇集客户成功的工作成果 -价值体现的3个技巧和方法 -价值放大，让客户全面知晓 【模拟练习：每小组汇总工作内容和工作成果，并按照价值体现的策略和方法，编辑有价值的内容并在课堂展示。】 |
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提升客户的增购、复购方法与策略 5、提升用户增购、复购和转介绍的技巧 5.1、提升用户增购的方法 -主动推荐新产品、新方案的技巧 -识别客户增购需求的方法 -客户增购的策略和方案 -已使用竞品产品的方案 -未了解产品的方案 -关键信息完善到客户画像 【实战演练：新产品、新方案的推荐方法，并制定可以落地执行的方案。】 5.2、提升客户续购的方法 -客户续购的3个步骤和准备工作 -根据客户画像，理性判断客户续约的可能 -多角度了解客户复购的可能性 -完善关键信息，并交付给销售团队 【实战演练：隐藏客户关键信息，现场判断客户的续约概率，并完成1次续约的交接。】 5.3、提升客户转介绍的概率 -学会和客户交朋友 -判断客户诉求，抓住转介绍的机会 -主动问询，提升转介绍的概率 【实战演练：我作为客户，由不同小组练习提升转介绍的能力，大家一块反思和总结可能性。】 【本章收益：团队识别客户续约和增购的方法和技巧，并通过转介绍扩大业务的规模，提升团队的业绩和公司收入。】 【课堂总结：梳理课堂客户成功标准动作SOP，并确保每个阶段的关键流程、动作和技能，形成公司方法论。】 |
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